Національні особливості ділового спілкування

З входженням економіки України у міжнародне «ринковий простір» збільшується число ділових контактів із закордонними партнерами. І це насамперед особисті контакти, а вони можуть бути повноцінними лише при знанні як основних правил, етичних норм і традицій, вироблених для ділових відносин і заснованих на дипломатичному протоколі, так і сталих у національно-культурному й етнічному відношеннях розходжень у стилях і цілях проведення переговорів. Кожен народ має свої культурні традиції, що відповідають національному характеру. При партнерських взаєминах вони мають велике значення, особливо в тому випадку, коли з’являються розбіжності.

Наприклад в Австралії люблять спокійних, неквапливих співрозмовників.

Під час першого знайомства з партнером бізнесмени з арабських країн активно виражають привітність і дружелюбність. Англійці прагнуть мати справу з тими партнерами, з якими їм уже доводилося контактувати.

Спілкуючись із закордонними партнерами, потрібно дуже обережно користуватися невербальними жестами, тому що вони можуть інтерпретуватися неадекватно до нашого тлумачення, що може привести навіть до образи. У різних країнах ті ж жести можуть мати зовсім різне значення. Так, наприклад, жест, яким українець демонструє невдачу, у хорвата означає успіх і задоволення.

Якщо у Голландії вам доведеться, покрутити вказівним пальцем біля скроні, натякаючи на чиєсь безглузде поводження, то вас не зрозуміють, тому що там це означає, що хтось дуже дотепно висловився. Говорячи про себе, європеєць вказує на груди рукою, а японець — на ніс. У деяких країнах Африки сміх — це показник подиву і навіть зніяковілості, і аж ніяк не прояв веселості. У Греції і Туреччині офіціанту не можна показувати два пальці (прохання принести дві кави) — це жорстока образа.

Досить часто той же жест має не тільки різне, але і прямо протилежне значення. Так, зробивши кільце великим і вказівним пальцями, американці повідомляють нам, що справи — о’кей. Цей жест у Японії використовують у розмові про гроші, а от у Франції, наприклад, він означає нуль, у Греції і на Сардинії цей же символ слугує знаком недбалості, а на Мальті їм характеризують людину нетрадиційної сексуальної орієнтації.

У Франції та Італії, якщо хтось вважає чиюсь ідею божевільної, виразно стукає по своїй голові, у свою чергу, німець, б’ючи себе долонею по чолу, цим говорить: «Ти збожеволів!», а британець або іспанець цим самим жестом показує, як він задоволений собою. Якщо голландець, б’є себе по чолу і, випростовує вказівний палець нагору, це означає, що він гідно оцінив ваш розум. А палець убік указує на те, що у вас не усі в порядку з головою.

Досить емоційно виражають свої почуття французи. Ко­ли француз у захваті від чогось, він з’єднує кінчики трьох пальців, зводить їх до вуст і, високо піднявши підборіддя, посилає в повітря ніжний поцілунок. Якщо ж він потирає вказівним пальцем ніс, то це означає попередження: Тут щось не так, обережно, цим людям не можна довіряти. Такого ж роду інформацію (остерігайтеся, поруч небезпека, вони щось замишляють) італійці передають, постукуючи вказівним пальцем по носі. У Голландії такий сигнал означая «я — п’яний чи ти п’яний, у той же час в англійців він означає конспірацію і таємність.

Дуже характерний жест — рух пальця зі сторони убік — у США й в Італії означає легкий чи осуд погрозу, заклик прислухатися до того, що сказано, а в Голландії — відмова.

Якщо українці під час ділового спілкування не надають значення лівій чи правій руці, то, наприклад, на Близькому Сході не можна простягнути кому-небудь чи подарунок гроші лівою рукою, тому що ті, хто сповідує іслам, ліву руку вважають нечистої, і ви можете образити ділового партнера. Фахівці зі спілкування звертають увагу на те, що в будь-якій культурі жести нещирості зв’язані, як правило, з лівою рукою, тоді як права рука «окультурена»: вона робить те, що потрібно, а ліва — те, що хоче, видаючи таємні почуття власника. Тому якщо в діловому спілкуванні ваш партнер же­стикулює лівою рукою, висока ймовірність, що він або лукавить або негативно ставиться до того, що відбувається.

Дистанціювання в різних народів також має свої відмінності. Відстань, що є припустимою для ділового і неділового спілкування, залежить від густоти населення місцевості, де виріс людин, а також культурних факторів. Наприклад, для американців ця зона набагато ширше, ніж для жителів густонаселеної Японії. Тому коли американець спілкується з латиноамериканцем чи японцем, що прагнуть максимально наблизитися до співрозмовника, то він вважає такого партнера занадто наполегливим, що йому, американцю, як правило, не до вродоби. Латиноамериканець у цій ситуації вважає американця зарозумілою і гордовитою людиною, і обоє при цьому помиляються, бо при розмові була порушена звичайна дистанція, що і викликало взаємне невдоволення.

Неоднаково відносяться народи різних культур і до сприйняття простору. Так, американці звикли працювати або у великих приміщеннях, або з відкритими дверима (американець на службі — в розпорядженні навколишніх). Відкритий кабінет — це начебто сигнал: хазяїн на місці, йому нема що приховувати. В США всі — від директора фірми до посильного — постійно на очах. Це створює в службовців визначений стереотип поводження, викликаючи відчуття, що вони спільно роблять одну справу.

Німецькі ж традиційні форми організації робочого простору принципово інші. Подвійні двері до кабінету тут звичне явище. Якщо двер відкриті — для німців це ознака неохайності.

Для американця відмова розмовляти з людиною, що перебуває з ним в одному приміщенні, розцінюється як образа. В Англії це загальноприйняте правило. Американець, що бажає побути на самоті, йде до якогось приміщення і закриває за собою двері, у той час як англієць може усамітнитися і в людному приміщенні.

Одна з умов закордонного ринку — це створення в очах потенційного партнера іміджу упевненого в собі людини, що вміє поводитися в суспільстві. Тому необхідно засвоїти кодекс поводження, прийнятний для добре вихованих людей у всіх країнах. Цей кодекс включає чотири основні правила: увічливість, природність, достоїнство, такт.

Увічливість передбачає насамперед вітання. Вітання бувають найрізноманітнішими, не схожими одне на інше. Так, якби ви потрапили в Англію, то відразу завважили б, що там жінка вітає чоловіка першої.

Можливі екзотичні форми вітання, як торкання один одного носами і т.д. У країнах Європи дотримуються таких правил вітання: жінку вітає чоловік; молодший — старшого за віком. І на відміну від Індії, де в знак вітання складають руки разом і притискають їх до грудей, у Європі прийняте рукостискання як символ, значення якого полягає в тім, що, потискуючи один одному праві руки, показують: у них немає зброї, наші наміри чисті. В Англії не потискуйте часто рук: рукостискання використовується тільки при першому знайомстві.

Якщо в європейців нормальним є вітання за руку, то для індусів, наприклад, приємніше, коли ви вітаєте їхнім жестом: дві долоні з’єднані разом, пальці повернуті убік підборіддя і легкий нахил голови.

Рукостискання не прийняте й у Японії. Найважливішим елементом правил красивого тону там є уклони. Причому для тривіального вітання, наприклад, досить лише п’ятнадцять уклонів. Щоб зробити красиве враження, потрібно поклонитися сорок п’ять разів, особливу повагу виражають сімдесятьма уклонами. Якщо європейське вітання, як правило, коротке, то в країнах, що сповідують іслам, наприклад в арабських, вітання перетворюється в цілу процедуру. Чоловіки обіймаються, ледь торкаючись один одного щоками, поплескують по спині і плечах (на чужоземців такі сигнали не поширюються), розпитують про життя і здоров’я.

Якщо хочете підкреслити свою повагу, вручайте японцям щось і приймайте від них предмети обома руками. Особливо це важливо при зустрічі з людиною, яка обіймає високий пост. При знайомстві з людьми називайте повне ім’я і прізвище, ніколи не обмежуйтеся одним ім’ям.

У Китаї можна ручкатися, але потрібно чітко дотримувати субординації, тобто першому тиснути руку найвисокопоставленішому.

Мова француза завжди супроводжується жестикуляцією. При діловому контакті з французькими партнерами треба бути дуже уважним до їх невербального поводження.

Велике значення надають французи різним формам ввічливості. Коли вас приймають і, проводячи в приміщення, пропускають уперед, не зупиняйтеся, йдіть першим.

В Франції не прийнято звертатися до співрозмовників по імені, якщо тільки вони самі про це не попросили. Звичайно вживають «месьє», звертаючи до чоловіків, і «мадам» — до жінок. Вважається нечемним, якщо до традиційних вітань не додати «месье», «мадам» чи імена. При діловому знайомстві у Франції необхідно запропонувати свою візитну картку, але оскільки там надають великого значення утворенню, рекомендується вказати на картці кінчений вищий заклад, особливо якщо воно користається гарною репутацією.

Головна відмінність німецької манери вести справи — високий ступінь офіційності. Німці дуже стримані і дотримують форму. От чому вони здаються недружелюбними. Поспіх у них викликає несхвалення. Усі зустрічі плануються завчасно.

Вітаючи жінку, чоловік може поцілувати їй руку. Це знак особливої уваги, поваги, замилування, подяки. До такої форми вітання в різних країнах ставляться по-різному. У США, наприклад, воно може викликати обурення жінки і навіть вважається образою, у Польщі, навпаки, — традиція. Про всяк випадок при знайомстві краще утриматися від такого вітання, якщо жінка не є знаменитістю.

Іноді культурні розбіжності породжують визначені стереотипи: крикливі американці, чванливі британці, агресивні німці, ухильні японці. Варто пам’ятати, що це не ознаки національної культури, а різні стилі ділового спілкування, які необхідно розпізнавати і розуміти при діловому спілкуванні.

Кожне знайомство, кожна зустріч неодмінно завершуються прощанням. От як рекомендує залишати приміщення Емілія Пруст, фундаторка Інституту етикету США. Якщо ви збираєтеся йти, потрібно дочекатися паузи в розмові і, вставши, сказати співрозмовникам: «До побачення. Сподіваюся, ми ще зустрінемося». Люб’язні співрозмовники відповідають, що вони також були раді зустрічі.

Якщо одна з жінок виразила надію на нову зустріч, інша повинна їй відповісти: «Я також сподіваюся» чи просто «дякую».

Залишивши людей незнайомих, навіть якщо ви були їм представлені, досить просто кивнути, посміхнутися і піти. Не потрібно намагатися, щоб кожний із присутніх помітив, що ви прощаєтеся. А ідучи з багатолюдної вечірки завчасно, ви просто зобов’язані зробити це непомітно. Попрощайтеся тільки з господаркою. Справа в тім, що ваш відхід може підштовхнути й інших гостей піти завчасно.

Але тому що кожен народ має свої культурні традиції, що відповідають національному характеру, то при партнерських взаєминах вони мають особливе значення, особливо в тому випадку, коли з’являються розбіжності. Знаючи національні особливості етики й етикету ділового спілкування з іноземцями, можна уникнути небажаних непорозумінь.

Так «внутрішні» переговори (звичайного локального ділового характеру) мають тенденцію до передбачуваності їхніх результатів і дозволяють вирішувати питання в сфері міжкультурного спілкування досить легко.

Не маючи належного досвіду проведення міжнародних переговорів, сторони, як правило, наївно переконані в прийнятності власного національного стилю поводження і дотримують його, зовсім не з огляду на, що культурний «базис» партнера зовсім іншої.

Щоб уникнути проблем у ході переговорів, можна скористатися методом, що дозволяє діагностувати хід переговорів, пророкувати області можливих конфліктів і визначати стратегічні шляхи їхнього дозволу.

Стилі поводження партнерів на переговорах визначаються в залежності від двох основних факторів:

— Що кожна зі сторін вважає кінцевим результатом.

— Як поводяться партнери в комунікаційному процесі обговорення питань.

Стилі ведення переговорів можна умовно позначити у виді спектра, уздовж якого розставляються різні точки — від тих, що базуються «на положенні», і до тих, що базуються «на інтересі».

Переговори з основою «на положенні» будуються на принципі «виграш — програш». Передбачається, що обидві сторони будуть переслідувати свої власні цілі і прагнути максимально збільшувати свої переваги. Основний наголос партнери роблять на якусь вимогу, її просування і захист. Будь-які поступки компенсуються тільки за рахунок одержання інших вигод. Для виправдання своєї вимоги використовуються будь-які об’єктивні дані. У процесі комунікацій можуть використовуватися різні тактичні дії: тиск на суперника, затягування ходу переговорів, уникання порядку денного, раптовість пропозицій, передчасний відхід з переговорів, виведення партнера з рівноваги тощо. Ці переговори тривають під гаслом: «одні переговори — один контракт». Хто мав стосунки з латиноамериканцями або близькосхідними бізнесменами добре нас зрозуміють.

Водночас, під час переговорів з основою «на інтересі» ство­рюється сприятлива атмосфера для співробітництва, обміну технічними нововведеннями і досягненнями у своїй області, економічними результатами діяльності фірм, розглядається готовність негайної сплати необхідних платежів і т.п. Така атмосфера проведення переговорів сприяє відкритості і вільному обміну інформацією між партнерами, орієнтує на повагу друг до друга, взаємодопомога, розуміння нестатків, труднощів і устремлінь кожної сторони. Це характерно для переговорів між японськими фірмами.

Спілкування «із глибоким змістом» характеризується відносно невеликим наголосом на слова, інформацію, ідеї, тобто на те, із приводу чого воно відбувається. Основний же наголос переноситься на сам зміст спілкування, якому і надається надзвичайно важливе значення. Стиль такого спілкування об’єктивний, прямий і ясний, велике значення приділяється точності і дослівній інтерпретації.

На переговорах з «глибоким змістом» сторони використовують документи, письмові чорнові угоди, докладно визначають терміни. Цьому стилю спілкування віддають перевагу партнери зі США, Шве­йцарії, Ісландії й ін.

Спілкування, що перебуває на іншому кінці спектра, засноване на «глибокому контексті», припускає, що такі контекстуальні фактори, як взаємозв’язок, місце, час, установка і почуття мають першорядне значення. Ціль спілкування полягає в тому, щоб чуйно і точно «читати» свого партнера і візуально діагностувати його поведінку.

Партнери, що використовують цей стиль, частіше орієнтуються на те, що і як було сказано в бесіді. Стиль їхнього спілкування тонкий, особистий і частково непрямий. При такому стилі партнери використовують натяки, репліки двозначного характеру, завуальовані пропозиції, багато проблем вирішують інтуїтивним шляхом і дуже добре образно мислять. Цей стиль характерний для ділових людей Мексики, Іспанії, Єгипту, Філіппін і ін. країн.

Партнери, культури яких дозволяють використовувати кожний з перерахованих стилів, досить легко можуть розв’язувати проблеми в процесі комунікацій. Розбіжності і конфлікти можуть, як правило, виникати між партнерами, стилі поводження яких відносяться до протилежних квадрантів кваліфікаційної схеми.

Кожен менеджер, що веде переговори на міжнародному рівні з перетинанням культур, повинен не тільки розуміти ці проблеми, але і бути здатним позитивно їх вирішити.